Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита

Внутренний аудит, согласно международному Институту внутренних аудиторов − деятельность, направленная на предоставление независимых и объективных гарантий, а также консультаций, направленных на совершенствование деятельности организации.

Главной целью, Службы поддержки пациентов и внутреннего аудита поликлиники, является улучшение качества предоставляемых медицинских услуг населению.

Служба поддержки пациента и внутреннего аудита городской поликлиники №2г Тараз создана приказом главного врача в соответствии со статьей 58 Кодекса Республики Казахстан "О здоровье народа и системе здравоохранения" в 2014 году для решения следующих основных задач:

  • обеспечение доступности качественной медицинской помощи прикрепленному населению;
  • организация внутреннего контроля за процессом оказания медицинской помощи и принятие управленческих решений по улучшению предоставления медицинских услуг;
  • решение проблем (обращений) пациентов, в том числе поступивших по телефонам Сall-центра и горячей линии поликлиники» по принципу «Здесь и сейчас!»;
  • соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
  • повышение удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг;
  • устранение дефектов в работе и повышение качества и эффективности медицинской помощи.

Высокая квалификация персонала, является гарантом качества предоставляемых медицинских услуг. Именно поэтому службу поддержки пациентов в нашей поликлинике представляют опытнейшие специалисты высшей квалификационной категории, прошедшие специальное обучение в области экспертизы качества медицинских услуг.Для обеспечения независимости и объективности проводимого внутреннего контроля, Служба поддержки пациентов выделена в качестве отдельного структурного подразделения. Возглавляет Службу заместитель главного врача Дуйсембекова АР. Всесторонняя, объективная оценка качества лечебно-диагностического процесса также обеспечивается врачами экспертами со стажем работы более 25 лет,врачами высшей категорий Сарбаевой М Х, Рымбековой Г С, Сегизбаевой АС

Врачи эксперты проводят экспертизу медицинских карт, анкетирование пациентов на степень удовлетворенности оказанных медицинских услуг, своевременно отвечают на устные и письменные обращения пациентов, анализирует выполнение целевых показателей.

Для изучения общественного мнения о предоставляемых медицинских услугах и обеспечения полного охвата обращений потребителей, операторами Службы ведется ежедневный мониторинг различных интернет площадок. Вся информация, поступившая на сайты, поликлиники, телефон горячей линии, ящик для жалоб и предложений и т.д. обрабатывается и предоставляется руководителю Службы для принятия управленческих решений и разработки корректирующих мероприятий.

 

В каких случаях следует обращаться в Службу поддержки?

Если Вы:

  • остались недовольны качеством оказания медицинской помощи;
  • столкнулись с грубым отношением со стороны медицинского персонала;
  • столкнулись с фактами вымогательства денежных средств медицинским персоналом за медицинские услуги, оказываемые в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;
  • а также с другими проблемными вопросами, связанными с порядком и качеством оказания медицинской помощи

Куда можно обратиться?

В поликлинике функционирует несколько механизмов осуществления обратной связи с пациентами:

  • На всех этажах поликлиники размещены Ящик для жалоб и предложений, в котором можно оставить письменное обращение с обязательным указанием имени, фамилии, контактных данных (телефон, адрес) обращаемого лица. Ежедневно руководители       ( зам гл врача )поликлиники принимают население по графику.
  • Для приема устных обращений и обеспечения оперативности работы организована диспетчерская служба, где по телефону горячей линии 55-67-04 ежедневно принимаются обращения граждан с 08:00 до 18:00 в будние дни, телефоны доверия -54-20-24 .55-71-56.
  • 55-71-57 с 09:00 до 20:00
  • В холле поликлиники установлены стенды, посредством которого каждый пациент может получить справочную информацию по действующему законодательству в сфере здравоохранения и предоставляемым государственным услугам, пройти анкетирование и оценить деятельность поликлиники, а также обратится с жалобой или благодарностью на кейс руководителя;
  • Интернет пользователи могут оставить свой вопрос в разделе «БЛОГ ГЛАВНОГО ВРАЧА» на сайте поликлиники gp2taraz.kz;
  • Если Ваш вопрос не терпит отлагательств, Вы можете обратиться непосредственно к врачам-экспертам (кабинет №306,315) либо непосредственно к главному врачу поликлиники (кабинет №302).

Как это работает?

  • Приём и регистрация. На данном этапе все обращения не зависимо от пути поступления, регистрируются в журнале входящей и исходящей корреспонденции. В обращении следует указать фамилию, имя, а также по желанию отчество, почтовый адрес заявителя.
  • Рассмотрение. Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки, предусмотренные Законом о порядке рассмотрения обращении физических и юридических лиц, № 221-III от 12 января 2007 года;. При рассмотрении обращения сотрудники Службы внутреннего аудита обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений. Принимают меры, направленные на восстановление нарушенных прав и свобод;
  • Результат. По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:
    • о полном или частичном удовлетворении обращения;
    • об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;
    • о даче разъяснения по существу обращения;
    • о прекращении рассмотрения обращения.
  • Ответ. После окончания служебного расследования, заявителю предоставляется ответ, который содержит конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, со ссылкой на законодательство Республики Казахстан
  • Завершение работы. После завершения работы по конкретному обращению заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

Эффективная обратная связь с потребителями медицинских услуг, реализация принципа «Здесь и сейчас» на всех этапах оказания медицинской помощи, анализ обращений и внедрение в работу механизмов предотвращающих повторение подобных ситуаций – вот три пути которые приведут нас к достижению поставленной цели.

  • Телефон горячей линии поликлиники: 55-67-04. телефоны доверия -54-20-24, 55-71-56, 55-71-57 с 09:00 до 20:00

Телефон справочной службы поликлиники: 54-01-80, 54-20-34