Жамбылский областной региональный Call-центр

С 26.06.2015 года в целях улучшения качества и доступности медицинской помощи открыт Жамбылский областной региональный Call-центр.

Работают 5 оператора, врач-терапевт, врач-психолог.

Телефон «горячей линии» работает пять дней в неделю с 8-00 до 20-00 часов, по номеру: 555-160.          
  

На сегодняшний день Call-центр обслуживает 42 лечебно – профилактические организации области.

Call-центр регламентирует работу «Горячей линии». Проводит консультации и решения проблемных вопросов, обращений населения города и области по вопросам оказания медицинской помощи в рамках как гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, так и платных медицинских услуг, справочная информация и т.д.

Целью регионального Call-центра Управления здравоохранения области:

       1. Повышение качества оказания медицинских услуг.

       2.Улучшение процесса взаимодействия с клиентами по телефону.

       3. Улучшение качества работы, соблюдение этики и деонтологии в медицинских организациях.

По следующим категориям:

По категориям
1. Вопросы записи на прием к врачу (длительное ожидание, отказ)
2. Вопросы инвалидности (оформление, снятие с инвалидности)
3. Вопросы обслуживания вызовов на дому
4. Вопросы прикрепления населения к организациям ПМСП (РПН)
5. Лекарственное обеспечение ГОБМП
6. НПА (нормативные правовые акты)
7. По амбулаторному обслуживанию
8. По ГОБМП
9. По ОСМС (обязательное социальное медицинское страхование)
10. По стационарному обслуживанию

При обращении по телефону Саll-центра обратившееся лицо сообщает специалисту свою собственную фамилию, имя, отчество (при его наличии), дату рождения, адрес фактического проживания. Излагает суть вопроса, обращения.

Позвонив в Саll-центр можно оформить жалобу о работе определенного медицинского учреждения либо конкретного специалиста получить профессиональные ответы в области здравоохранения на любые организационные и правовые вопросы.

При отсутствии ответа сообщает о необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения дополнительной проверки или запроса в медицинские организации города и области.

Работа Call-центра сопровождается аудиозаписью о которой уведомляется абонент.

Обработкой и информированием по голосовым каналам связи занимаются 5 операторов обученных коммуникативным навыкам, под руководством администратора.Все поступившие обращения решаются по принципу «здесь и сейчас».

Обращения нерешенные на уровне Call-центра передаются в лечебные учреждения заместителю главного врача по внутреннему аудиту мониторируются, ответ передается пациенту через оператора Call-центра и уточняется удовлетворен ли пациент ответом.

Проводится информационно разъяснительная работа с населением города и районов.